ECHILIBRUL INTRE FRUSTRAREA AGENTIEI SI A CLIENTULUI

Managementul frustrarilor si fricii de a da gresProcesul de vanzare de servicii intr-o agentie este unul complex. Poate fi privit din multe perspective, vreau insa sa ma concentrez in acest articol pe sentimentul de FRUSTRARE. Frustrarea se naste de multe ori (si evolueaza), atat la nivel de vanzator (AGENTIE) cat si de beneficiar (CLIENT).

 AGENTIE - CLIENT. Voi folosi aceasta asociere cu gandul la scopul articolului: eliminarea frustrarii din relatie.

CAND POATE SA APARA FRUSTRAREA LA CLIENT?
Scenariu clasic: clientul solicita o oferta, agentia emite o oferta. Urmeaza discutiile/negocierile.
Se vand servicii care urmeaza a fi prestate, de multe ori nimic palpabil (cum e in cazul produselor). In mod normal vanzatorul din agentie trebuie sa fie destul experimentat sa poata sa duca la bun sfarsit vanzarea. Daca este destul de abil, poate chiar sa faca si un upselling.

 

In acest moment poate sa apara prima doza de frustrare din partea clientului. A semnat un contract, in cele mai multe cazuri a platit un avans pentru servicii de care URMEAZA sa beneficieze. Nimic periculos inca, dar clientul se poate sa fie intr-o inferioritate sentimentala, sa-i zicem o mica frustrare.

Doza mica de frustrare de la inceputul proiectului poate fi eliminata total prin calitatea serviciului primit la final. Mai poate un client sa conteste pretul unor servicii de care este multumit? Problema rezolvata.

 

Daca insa primeste un proiect de care nu este multumit, frustrarea poate sa capete dimensiuni de neimaginat!

CAND POATE SA APARA FRUSTRAREA LA AGENTIE
Acelasi scenariu clasic: agentie primeste o cerere de oferta, clientul primeste oferta. Urmeaza discutiile/negocierile.
Aici lucrurile stau putin diferit. Cum exista vanzatori buni, exista si cumparatori "experimentati". Negocierile decurg in favoarea clientului si agentia (prin vanzatorul ei) poate sa acorde un "discount nejustificat". Intre ghilimele pentru ca in orice strategie de vanzare exista un prag sub care daca se efectueaza vanzarea, procesul nu este unul profitabil. Discountul nejustificat este cel care scade pretul sub acest prag.

Ce se intampla in acest caz? Simplu, logic si la indemana echipei de implementare: se reduc implicarea si timpii alocati proiectului. Riscul este insa foarte mare si, zic eu, motivul secundar pentru servicii finale de proasta calitate. Am curajul, cu aceasta ocazie, sa repet motivul principal pentru serviciile slab calitative: nivelul scazut de profesionalism al celor care le presteaza.

Urmarea fireasca cand se vand servicii subevaluate? De la agentie frustrarea se transfera si la client. Cum sa plateasca ceva (pentru care initial a negociat si rasnegociat) pentru servicii proaste? Dar agentia cum sa aloce mai mult timp pentru servicii prost platite? Si de-aici ... LANTUL FRUSTRARILOR.

In acest caz nu se pot aplica principiile matematicii, e nonsens sa controlezi raportul dintre frustrarea agentiei si a clientului. Trebuie lucrat in directia in care sa nu existe frustrare de nicio parte.

Ce trebuie sa facem cu totii in acest sens?
CLIENTII:
- sa caute destule dovezi pentru a porni la drum cu agentia in care au incredere (portofoliu, testimoniale, recomandari)
- sa nu forteze agentiile sa vanda produse ieftine, pentru ca pentru un cost prea mic se pot alege cu o frustrare mare
- sa fie contienti ca uneori discountul suplimentar primit se poate traduce prin taierea volumului de servicii sau a calitatii acestora (una din ele cu siguranta)
- sa solicite garantii pentru calitatea serviciilor (incurajez agentiile care includ clauza money-back-guaranty in contract)

AGENTIILE
- sa nu mai vanda servicii subevaluate doar din ambitia (uneori disperarea) de a vinde
- sa presteze servicii de CALITATE
- sa NU mai accepte clienti care nu va pretuiesc valoarea serviciilor solicitate
- sa constientizeze ca un client frustrat poate fi "imblanzit" prin CALITATEA serviciilor primite

CLIENTI nu uitati: AGENTIILE care nu se ridica la nivelul vostru de calitate nu sunt furnizorii potriviti.
AGENTII nu uitati: CLIENTII care nu va respecta valoarea nu sunt clientii potriviti.

Daca asteptarile ambelor parti sunt atent analizate si stabilite inca de la inceput, sunt multe relatii AGENTIE - CLIENT care se dezvolta si functioneaza, iar meritul e de ambele parti!

Astept parerea voastra despre clienti/agentii care au creat/eliminat frustrarea in/din relatie.